企业危机管理策略与方法有哪些?
2019-07-31 22:38:22


  企业危机管理策略与方法有哪些?无论大小,即使是管理最好的企业也可能会受到意想不到的打击公共关系危机。这些可能是对危险或受污染产品的召回、民事产品责任诉讼,或其他一些可能损害销售、利润和/或对公司形象造成不良影响的不可预见的灾难。


企业危机管理策略与方法有哪些?


  当公共关系危机爆发时,公司领导人的最初反应可能是阻挠媒体并拒绝置评。成功处理过无数威胁到公司销售和公众形象的危机的公关专家表示,这是处理问题的错误方法。事实上,他们敦促的是相反的——立即和充分的公开披露。这是成功化解和顺利解决这类危机的行之有效的方法。一个诚实和积极的公共关系倡议,包括损害控制和一个机会来重建公众对你公司的看法是首选的方法。


  如何处理危机?


  尽管每场危机都有独特的方面,但总的原则适用于大多数危机。无论危机如何,媒体和公众都想知道发生了什么。您的客户想知道为什么会发生这种情况,以及如何修复,包括对他们可能遭受的损害或不便进行任何可能的赔偿。


  处理这类危机的指导原则是:说出真相,全部真相,除了真相什么都不要说,立即说出来。只公开陈述已知的事实。不要发表假设、猜测或推测危机任何方面的言论。确保法律顾问在发布前检查所有声明。隐瞒有关危机的事实在大多数情况下会适得其反,因为媒体可以揭露这些事实,广泛报道这些信息,并对公司造成比已经受到的损害更大的损害。


  向媒体致辞

  在公共关系危机影响公司的大多数情况下,媒体会联系公司首席执行官、公司发言人或公共关系部门(如果有的话)或一些高级管理人员。记者会要求他们在报道中引用具体的解释和陈述。


  建议指定一个危机管理团队或个人,并将所有信息请求发送给适当的团队成员或发言人。不要让公司里的任何人对媒体说话。有关危机的内部信息应仅提供给危机管理团队成员和/或发言人,以确保公司以单一、一致的声音说话。如果有与危机相关的技术问题需要披露,应指定该专业的权威机构与媒体互动。


  公开声明还应该包括人们可能会如何受到这个问题的影响。这包括通知可能购买了召回、有缺陷或受污染产品的客户。在这种情况下,公司应该为产品提供退款或同等价格的替代品。在某些情况下,应该处理被污染的产品,并且应该适当地通知购买了这种产品的客户。


  在对公众和/或媒体讲话时,要表现出冷静、富有同情心的一面。否认对这种情况的责任或义务会引起更多的顾客和公众的敌意。请记住,这种方法不同于承认责任这是一个在法庭上确定的法律问题:但同样,要有法律顾问清晰的公开声明。


  公司领导人也可以向媒体提供实时或录音采访,回答所有问题。电视直播或社交媒体频道接受顾客提问是处理危机的另一个有效手段。还可能需要聘请公关公司或危机管理技术专家顾问。即使媒体报道广泛,购买广播、互联网和社交媒体上的广告来帮助解决危机也是明智的。


  准备好的新闻稿,或者由内部创建,或者由外部公共关系或媒体关系公司创建,也可以比公开声明更详细、更详细地解决危机。新闻稿还可能包含问答交流,预测公众对这场危机想知道什么。问答格式在简短的段落中提供一般信息,有时只有一两句话,并且易于阅读和理解。


  法律问题应该和律师讨论。律师可能会敦促媒体进行全面的“不予置评”,直到危机的法律方面得到充分理解和解决。也可能有保险问题需要考虑,适用的保单应该由律师审查。然而,“不予置评”方法的缺点是媒体调查的增加,以及不利的公众形象。如果危机导致提起民事诉讼,甚至刑事诉讼,被起诉公司拒绝置评将对陪审团产生负面影响。对于危机公关的知识,我们还要结合案例从饿了吗向美团致歉看危机公关后期处理

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